海南岛度假网12月13日讯
让每个游客开心地来、快乐地走，是海南游的真正动力。陵水南湾猴岛上，顽皮的小猴子在“欺负”一名小游客。宋国强 摄
杨元强和他的同事，不再像以前经常去“撒网”检查，然而一旦有投诉，这支队伍就雷厉风行地严查重罚。身为省旅游稽查总队副总队长，杨元强今年最大的感触是：“投诉少了，甩团没了。”
去年9月以来，我省相继开展打击旅游市场“四黑”、“零负团费”的专项整治，一定程度上净化了旅游市场空间，重塑海南旅游新形象。
往年，省旅游稽查总队一年要“逮”着上百个“黑导”，今年才查处了20来个。以往投诉最多的珠宝购物，在今年几乎为零。历来黄金周频频出现的甩团，今年没有再发生一例。这一切，都让杨元强感到欣慰，“今年，投入检查的时间和力度都加大了，但查处的违规行为却减少了，这说明市场秩序逐渐在好转。”
今年下半年，省旅游局提出建立游客满意度体系。围绕游客满意度，移动、联通两大通信公司给每个进入海南的用户发短信，公布旅游投诉电话；电信也开通“114旅游百事通”，一旦有投诉就转接到省旅游稽查总队热线。
杨元强说，我们不再像以前到景区、旅行社去检查，而是针对具体投诉去调查。这是变无限管理为有限管理，变有限服务为无限服务。关键是观念转变了，以往重在处罚，而现在重在服务。
今年12月5日，武汉游客文玲、马仁俊向省旅游局投诉，说导游辛某胁迫游客消费。省旅游局对投诉非常重视，立即成立了专案组进行调查。仅两天时间，就有了处理结果。投诉信中反映的导游讲解不到位、态度不好等问题，是游客因持有军官证却没享受到优惠而引起，但导游擅自改变接待计划、收取现金回扣等却已违规。
“不管市场好坏，我们要从政府服务着手，建立投诉服务平台，狠抓服务质量，一旦有游客投诉，要做到有诉必接，有接必查，有查必果。”杨元强说。 |
